Če pri svojem delu sodelujete s strankami, je nujno, da se jim zdi, da vam je mar za njihove skrbi. Izkazovanje empatije-to je, da se postavite v kožo druge osebe-je pogosto enako pomembno za zadovoljstvo stranke kot dejanska rešitev, ki jo lahko zagotovite za njeno težavo. Če berete njihove namige, uporabljate jezik za prilagajanje in prevzamete odgovornost za težavo, lahko postanete bolj sočutni v interakcijah s strankami.
Koraki
1. del od 4: pozorno poslušanje od začetka
Korak 1. Iskreno se nasmejte na začetku in med interakcijo
Iskren, prijazen nasmeh prinaša empatijo in lahko pomaga razorožiti tudi razburjenega kupca. Lažen, prisiljen nasmeh pa ima lahko nasproten učinek. Če torej niste naravno nasmejani, si pred interakcijo s stranko vadite vizualizacijo srečnih stvari.
Nasmeh deluje, tudi če niste stran v oči s stranko. Ton in odmik vašega glasu se spreminjata, ko se smejite, stranka pa lahko to razliko pobere po telefonu
Korak 2. Pozorno poslušajte, kaj sledi in kako govorijo
Če stranka takoj začne izgovarjati svojo pritožbo, je varno domnevati, da je jezna in da boste morali projicirati pomirjujoč vpliv. Kljub temu, da mirno trdijo, da imajo težave, ne domnevajte, da niso poslabšani ali vznemirjeni in iščejo vašo empatijo. Od začetka pogovora bodite pozorni na to, kaj govorijo in kako to govorijo.
- Če na primer uporabljajo veliko jezika "jaz"-na primer "poskušal sem narediti to in to, ampak …" ali "preprosto nisem zadovoljen z …"-verjetno vas iščejo potrditi resničnost problema in njihovo nesrečo zaradi tega.
- Če pa uporabljajo bolj "ti" jezik, na primer "Vaš izdelek nikoli ni deloval pravilno" ali "Počutim se, kot da vam ni vseeno za …"-bodo morda želeli, da prevzamete odgovornost za težavo tako, da opravičujoč in osredotočen na rešitev.
Korak 3. Kimajte ali podajte druge dokaze, da pozorno poslušate
Če ste iz oči v oči s stranko, vzpostavite redni očesni stik in občasno prikimajte z glavo, medtem ko govori. To so znaki, da se osredotočite na to, kar govorijo.
- Kimajo, ko poudarijo svojo težavo, frustracijo ali zmedo: "Res me moti, da so navodila za uporabo tako neuporabna."
- Če ste na telefonu, izgovorite nizko "mm-hmm" ali podobno besedno kimanje, ki označuje, da poslušate, ne da bi jih prekinili.
Korak 4. Uprite se želji, da bi jih prekinili
Tudi če se vam zdi, da bi lahko takoj stopili v stik z njihovo težavo, je bolje, da jim dovolite, da v celoti pojasnijo svoj položaj. V nasprotnem primeru se zdi, da vam ni vseeno, kaj imajo povedati, ali pa se jim samo mudi, da se jih znebite.
Počakajte, da jasno odgovorijo na odgovor, ali dokler vam ne zastavijo vprašanja, ki zahteva odgovor. Več retoričnih vprašanj-na primer: "Ali veste, kaj mislim?" medtem ko so sredi razlage-bi morali prikimati ali le na hitro »mm-hmm«
Korak 5. Upoštevajte njihovo govorico telesa, če je mogoče
Če se vam na primer približa stranka s prekrižanimi rokami in obrvmi v obliki črke V, obstaja velika verjetnost, da se bodo poslabšale. Če gledajo navzdol in se nasilno nasmehnejo, pa jim bo na drugi strani morda nerodno, če potrebujejo vašo pomoč. Preučite znake govorice telesa, da boste lahko predvideli interakcije strank, še preden se sploh začnejo.
- Ne pozabite, da govorica telesa ni brezhibna, zato bodite pripravljeni spremeniti svoje predpostavke (in svoj empatični pristop) na podlagi drugih dokazov.
- Čeprav ne morete brati govorice telesa po telefonu, lahko poiščete druge čustvene namige-če na primer v ozadju slišite majhne otroke, lahko domnevate, da je starš, s katerim imate opravka, jezen in razočaran..
2. del od 4: Potrditev njihovih skrbi
Korak 1. Ko govorite z njimi, uporabite fraze "jaz" in "ti"
Ta vrsta prilagojenega jezika opredeljuje interakcijo med dvema posameznikoma in ne med generično stranko in zamenljivim predstavnikom podjetja.
- Razlika v eni besedi med "Kako vam lahko danes pomagamo?" in "Kako vam lahko danes pomagam?" je pomembno. V prvem primeru razosebite interakcijo, tako da postane med osebo in podjetjem. V drugem primeru stopite naprej kot posameznik.
- Uporaba "jaz" in "ti" pomaga tudi pri ohranjanju aktivnega in prisotnega pogovora. Na primer, namesto da bi rekli "Tukaj je nekaj možnih rešitev", recite "Lahko vam pomagam na nekaj različnih načinov."
Korak 2. Naj bo vaš jezik preprost, vendar spoštljiv
Če govorimo preveč formalno-na primer, "obžalujem, da so bile vaše izkušnje podstandardne" namesto "žal mi je, da ste imeli slabe izkušnje"-lahko zveni preveč robotsko in brez povezave. Namesto tega uporabite običajne fraze ("hvala" namesto "hvala"), popadke ("ne" namesto "ne") in druge neuradnosti.
- Vendar pa lahko preveč nenamerno govorjenje postane nespoštljivo. Na primer, običajno je najbolje, da se izognete "Hej, človek" namesto "Pozdravljeni, gospod".
- Prav tako je koristno odpraviti pretirano uporabo izjav, kot sta »všeč« in »uh«.
3. korak Začnite svoj odgovor s pozitivno izjavo
Jasno povejte, da niste razdraženi ali razočarani, če se morate ukvarjati z njimi. Zahvala jim je običajno najboljši način, da začnete pozitivno, preden preidete na hitro opravičilo za nevšečnosti, nato pa se potopite v reševanje problema.
Na primer: "Najlepša hvala, ker ste na to opozorili," ali "Najprej naj se zahvalim, ker ste z menoj delili svoje skrbi." Upoštevajte, da bi morali reči "jaz" ali "moj", ne korporacijskega "mi" ali "naš", da stvari prilagodite
Korak 4. Opravičite se za nevšečnosti, ne glede na naravo pritožbe
Ni važno, ali je težava njihova krivda (branje navodil, zamuda roka itd.). Prav tako ni pomembno, če niste imeli nič opraviti z njihovo težavo. Osebno se jim opravičite na začetku pogovora.
- Poskusite nekaj takega: »Opravičujem se vam za čas in težave, ki vas je to težavo stalo. Prosim, povej mi več, da ti lahko pomagam."
- Ali pa poskusite: »Žal mi je, da niste zadovoljni z izdelkom. Upam, da bom to danes lahko spremenil."
5. korak. Zagotovite jim, da bi se počutili enako, če bi bili na njihovem mestu
To je srce empatije-zamislite se v njihovi situaciji z izdelkom, ki ne deluje, kot ste pričakovali, ali storitvijo, ki se vam zdi podstandardna. Tudi če je rešitev preprosta ali pa je problem predvsem njihovo lastno početje, potrdite njihove občutke tako, da se postavite na njihovo stran enačbe.
- Na primer, recite: "Če bi bil jaz na tvojem mestu, bi se počutil enako."
- Odvisno od okoliščin je prav, da razumete, zakaj so padli tako, kot so storili, ne da bi dejansko rekli, da se boste počutili enako: "Vidim, zakaj bi se tako počutili" ali "Cenim, kako se počutite.”
Korak 6. Ponovite, kaj vam govorijo, da bo jasno, da poslušate
Ko vam opišejo svojo težavo ali zaskrbljenost, si vzemite trenutek, da ga povzamete s svojimi besedami, nato pa vprašajte, ali ste razumeli pravilno. To dokazuje, da ste bili pozorni, in jim daje tudi možnost, da pojasnijo, kar so povedali, ali dodajo koristne informacije.
- Recite nekaj v smislu: "Torej, kar mi govorite, je …" ali "Samo zato, da se prepričate, da imam to pravico, pravite …"
- Nato jih vprašajte, ali morajo kaj pojasniti: "Ali imam prav?" ali "Ali sem pravilno opisal vašo težavo?"
3. del od 4: prevzem lastništva pri reševanju problema
Korak 1. Ne dajte denarja
Nekaj stvari še poslabša stranke kot slišane fraze, kot so »Žal, to ni moj oddelek« ali »Obrniti se boste morali…«. Vi ste njihov stik in sprejeti morate odgovornost za reševanje njihove težave. Če jih morate usmeriti v drug oddelek ali vprašati nadzornika, jih vodite skozi postopek, namesto da bi jih pustili viseti.
Lahko jim na primer na kakršen koli način pomagate, pri tem pa jih kontaktirate s pravo osebo: »Moram pripeljati svojega nadzornika, da bi rešil vaše glavno vprašanje. Medtem ko jih čakamo, pa poglejmo, kaj lahko storim, da pomagam pri vaših drugih težavah."
Korak 2. Povejte jim, kaj trenutno počnete, da jim pomagate
Tudi če ne morete takoj odpraviti njihove težave, jasno povejte, da ne boste odlašali z začetkom. Uporabite aktivne glagole v sedanjem času, da jim sporočite, da ste v zadevi.
- Na primer: "Trenutno iščem vaše zapise in bom preveril, ali lahko to obravnavamo, ko govorimo."
- Če bo trajalo nekaj časa, da jim pomagate, poskusite nekaj takega: "Pošiljam sporočilo oddelku za garancije, ko se pogovarjamo, in vas bom kontaktiral takoj, ko se mi javijo."
Korak 3. Dajte jim določen, a razumen časovni okvir
Ne obljubljajte takojšnjih rezultatov, če to ni mogoče, niti ne recite "to bo trajalo nekaj časa", ne da bi ponudili jasno oceno časa. Če bo trajalo 5 minut za rešitev njihove težave, jim to sporočite. Če bo trajalo 2 uri ali 3-4 dni, jim to povejte.
- Če preprosto ne veste, kako dolgo bo to trajalo, bodite iskreni z njimi in jim zagotovite, da nanje ne boste pozabili: "Žal vam ne morem natančno povedati, kako dolgo bo to trajalo, pa me pokliči na to številko v treh dneh, če se mi do takrat še nisi oglasil."
- Kadar koli je mogoče, jim zagotovite načine, kako od vas osebno dobiti posodobitve napredka.
Korak 4. Še naprej sprašujte, ali jim lahko še kaj pomagate
Nikoli ne končajte interakcije s stranko, dokler ji ne date vse možnosti, da izrazi svoje pomisleke ali opiše njene težave z vašim izdelkom ali storitvijo. Naj se jim ne zdi, da se vam mudi, da bi prišli do naslednje stranke, ali da jim želite le pomagati. Sporočite jim, da se ukvarjate s primerom, dokler ne storite vse, kar je v njihovi moči, da jih zadovoljite.
- Na primer: "Imate še kakšno vprašanje ali vam lahko še kaj pomagam?" Ali: "Ali sem obravnaval vse vaše težave z izdelkom?"
- Seveda, če vam jasno pokažejo, da ste storili vse, da jim pomagate, jim verjemite na besedo in jih ne nadlegujte.
Korak 5. Vsako interakcijo zaključite s zahvalo stranki
Če se vam zahvalijo, da ste jim pomagali, recite nekaj takega: "Ne, hvala, ker ste na to opozorili in potrpežljivosti, medtem ko sem iskal rešitev." Če kljub vašim najboljšim prizadevanjem zapustijo interakcijo, se jim zahvalite in se še enkrat opravičite: "Žal mi je, da nisem mogel storiti več za rešitev vaše težave, vendar se vam zahvaljujem, ker ste izrazili svoje skrbi."
To bi se vam moralo iskreno zahvaliti, saj delajo nekaj, kar si zasluži vašo hvaležnost. Večina razočaranih strank se ne obrne na službo za stranke ali vloži pritožbo-le odločijo se postati stranka nekoga drugega
4. del od 4: Izpopolnite svoje sposobnosti empatije
Korak 1. Vadite tehnike čuječnosti
Zavedanje vključuje vključevanje vaših čutov, da se bolj zavedajo in osredotočijo na sedanji trenutek in svojo okolico. Razvijanje vaših zavestnih sposobnosti vam bo pomagalo bolje brati in se na kupce odzivati z empatijo. Zavedanje vam olajša tudi predstavljanje sebe v položaju druge osebe, kar je bistvo empatije.
Tehnike čuječnosti lahko vključujejo prakse, kot sta meditacija ali globoko dihanje, vendar pa vam lahko sprehod po gozdu ali mirno sedenje na plaži pomaga, da se bolje osredotočite na okolico
Korak 2. Preživite čas z različnimi ljudmi
Stranke lahko prihajajo iz vseh družbenih slojev, z zelo različnimi kulturnimi ozadji, ekonomskimi realnostmi, življenjskimi izkušnjami itd. Če razširite svoja obzorja pri spoznavanju novih ljudi in doživljanju različnih kultur, lahko olajšate sočustvovanje z ljudmi, ki so drugačni od vas. Prav tako vam pomaga preprečiti, da bi se zaljubili v pristop empatije, ki ustreza vsem, pri katerem domnevate, da bo delo za eno stranko delovalo za vse stranke.
- Če imate možnost potovati, poskusite obiskati nove kraje in doživeti različne kulture. Tudi v svoji skupnosti raziščite različne soseske, da boste bolje občutili svojo lokalno bazo strank.
- Prostovoljstvo je pogosto odličen način za interakcijo z ljudmi iz različnih okolij.
Korak 3. Vzemite igralski tečaj
To ne pomeni, da bi lahko postali boljši pri ponarejanju pristnega nasmeha in se pretvarjali, da ste navdušeni nad strankami. Namesto tega pomislite, da bi delovali kot utelešenje, da se postavite v kožo nekoga drugega. Ko prevzamete različne like, pomislite, od kod prihajajo in zakaj na svet gledajo tako, kot vidijo.
Tako si boste lažje predstavljali stranko in razumeli, od kod prihaja, in morda bolje predvideli celotno interakcijo
Nasveti
- Nekateri ljudje so bolj naravno empatični kot drugi, vendar je to spretnost, ki jo lahko vsakdo izboljša. Tako kot druge veščine sta praksa in predanost ključna za izboljšanje.
- Nekateri delodajalci ponujajo programe usposabljanja za empatijo ali empatične skripte, na podlagi katerih lahko črpate pri interakciji s strankami. Ne prezrite takšnih priložnosti, da izboljšate svoje sposobnosti.
